Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen durch digitale Serviceprozesse

Serviceoptimierung mit erhöhter Kundenzufriedenheit und Entlastung  Serviceaufwände.

Ausgangssituation

Unser Kunde ist ein international agierender Anbieter von IT-Dienstleistungen im Gesundheitssektor.  Das Unternehmen agiert an marktführender Position und zeichnet sich durch die sichere und stabile Bereitstellung von Serviceleistungen im Bereich digitaler Gesundheitsdienste aus. Die angebotenen Leistungen stellen hohe Ansprüche an Usability, Zuverlässigkeit und Anwendungssicherheit. Serviceprozesse (Reklamationen, Vertragsbearbeitung) werden jedoch überwiegend manuell und mit erhöhtem Personalaufwand und längeren Laufzeiten (z.B. für Retouren mit Produkten von Drittanbietern) betrieben.

Ziele

  • Reduktion der Fehl-Retourenquote von eingesetzter Hardware, Entlastung Service
  • Prozessunterstützung der Serviceleistungen durch einheitliche Workflows und systemübergreifende Verfügbarkeit bzw. Integration von Informationen für Kunden
  • Implementierung und produktive Inbetriebnahme eines digitalen Self-Service Portals < 3 Monate

Aufgabenbeschreibung

Der taktgebende Prozess soll einheitlich abgebildet und mit den Informationssystemen aus benachbarten Unternehmensbereichen (Auftragsbearbeitung, Logistik, Betrieb) integriert werden. Der Supportprozess muss auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet und mit Herstellern integriert werden. Die Reduktion von Fehl-Retouren ist dabei maßgeblich. Die Time2Market der Portallösung durch expliziten Kundenwunsch kurz ausfallen, schnell sichtbare Ergebnisse für Kunden bereitstellen und eine kapazitative Entlastung des Servicepersonals ermöglichen.

Herausforderungen

  • Serviceprozess über mehrere Ebenen (Endkunde, Dienstleister, Lieferant) synchronisieren
  • Start einer dynamischen Produktentwicklung
  • Erhöhung Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Entlastung des Servicepersonals

Umsetzung

  1. Schritt:
    Ableitung der Anforderungen aus den Retouren Prozessen; Festlegung mehrstufiges Servicekonzept; Abstimmung mit Drittanbietern
  2. Schritt:
    Übersetzung der Anforderungen in eine agile Produktentwicklung; Festlegung Minimalprodukt und Pilotierung; Planung von Sprints; iterative Implementierung
  3. Schritt:
    Ausweitung des Automatisierungsgrades und digitale Anbindungsmöglichkeiten für Kunden & Drittanbieter (gesicherte Schnittstellen)

Ergebnisse:

  • Entlastung der Serviceeinheiten und Drittanbieter
  • Zeitgereichte Portalbereitstellung und nachweisliche Nutzung durch Kunden
  • Erweiterbare Systemarchitektur für weitere Produktanbindungen
  • Überführung agiler Entwicklungsmethoden in ein dediziertes Entwicklungsteam

 

 

Ablauf

Projekt:      Digitalisierung
Kunde:       IT-Dienstleister
Größe:        77.000 Mitarbeiter
Branche:    Gesundheitswesen
Dauer:
        12 Monate

Unsere Rolle:
Konzeptionierung der Serviceprozesse und Abstimmung mit Drittanbietern; Entwicklung und Planung einer Produktstrategie, Organisationsentwicklung in agilen Vorgehensweisen und Produktentwicklung.

Unsere Verantwortung:

Nachhaltige Integration der Prozessbausteine in kundenzentrierte Systemlösungen
Zeitgerechte Bereitstellung der Implementierung und Produktivsetzung.
Risikomanagement im gesamten Projektumfeld und -verlauf.

Kontaktinformationen

QMC Unternehmensberatung GmbH

Neuer Zollhof 1
40221 Düsseldorf

E-Mail info@qmc.de
Telefon +49 211 668100-0
Fax +49 211 668100-77

Google Maps

Mit dem Laden der Karte akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von Google.
Mehr erfahren

Karte laden

QMC Unternehmensberatung GmbH

Dr.-Ing. Dirk Wilmes
Neuer Zollhof 3
40221 Düsseldorf