Aufbau eines Reklamationsmanagements nach 8D

Nachhaltige Behebung von Fehlerursachen, Produkt- und Prozessqualität erhöhen.

Ausgangsituation

Unser Kunde ist ein renommierter, weltweit agierender Hersteller von Rasterwalzen für die Druckindustrie.
Innerhalb der letzten 20 Jahre wuchs das Unternehmen von einem Handwerksbetrieb zum Mittelständler mit 150 Mitarbeitern. In den letzten drei Jahren nahmen die Reklamationsfälle stetig zu. Dies führte zu erhöhten Aufwänden in der Reklamationsbearbeitung.

Die Bearbeitung von Reklamationen erfolgte nicht mit dem Fokus auf Eliminierung von Fehlerursachen sondern auf Einzelfallbetrachtung.

Ziele

• Senkung der Reklamationskosten
• Sensibilisierung auf „echte“ Reklamationsfälle
• Abstellen von Reklamationsursachen
• Implementierung eines standardisierten Bearbeitungsprozesses
• Schaffung objektiver Beurteilungskriterien für zukünftige Reklamationen

Aufgabenbeschreibung

Es gilt, mit allen Beteiligten eine standardisierte Vorgehensweise inkl. Verantwortungen zu definieren und einzuführen. Bei der Reklamationsbearbeitung ist darauf zu achten, dass die Ursachen der Reklamationen entlang der gesamten Wertschöpfungskette erkannt & eliminiert werden, um eine Fehlerwiederholung zu verhindern.
Zusätzlich müssen die eingeleiteten Maßnahmen während der Umsetzung unterstützt & die Wirksamkeit nachverfolgt werden.

Herausforderungen

• Aufbau der Verantwortungs- & Kommunikationsstruktur sowie Implementierung eines standardisierten Reklamationsprozesses
• Einführung der 8D-Methodik zur nachhaltigen Reklamationsbearbeitung

Umsetzung

Die QMC setzte in diesem Projekt auf die 8D-Methodik zur nachhaltigen Reklamationsbearbeitung. Während des Projektes wurden drei Phasen durchlaufen:
Schritt 1:
8D-Schulung der Mitarbeiter im Vertrieb und des Reklamationsmanagements

Schritt 2:
Operative Unterstützung in der Abstimmung des IST-Prozesses „Reklamationsmanagement“ mit allen Prozessbeteiligten und Begleitung der Implementierung

Schritt 3:
Aufbau eines standardisierten & transparenten Reklamationscontrollings & Fortschritt-Verfolgung

Ergebnisse:

• Reduzierung der Reklamationsquote um 47 %
• Kostensenkung um 33 %
• Etablierung eines effizienten Reklamationsbearbeitungsprozesses
• Optimierung der vertrieblichen Auftragsklärung