E-Commerce und Retail prozessorientiert managen

Ausgangsituation

Der Kunde hat sich seit ca. 15 Jahren als E-Commerce Händler am europäischen Markt etabliert und richtet sich weiter konsequent auf die Kundenprozesse aus. Erforderlich ist, die Ist-Prozesse in ein optimales Soll-Gesamtmodell zu transformieren. Dabei muss die Performance der Kundenprozesse während der Umstellung optimiert werden, um die Position in den wettbewerbsintensiven Märkten nicht zu gefährden.

Ziele

• Optimierung der Kundenprozesse und Steigerung der Zufriedenheit
• Ausrichtung des Prozessmodells auf E-Commerce
• Optimierung der Supply Chain aus der Perspektive des Kundenprozesses
• Effizienzsteigerung / Kostenreduktion bei der Transformation Ist zu Soll

Aufgabenbeschreibung

Das Prozessmodell muss alle Unternehmensprozesse auf den Kunden und sein Einkaufserlebnis im E-Commerce fokussieren. Die Ist-Analyse bezieht das Prozessumfeld ein, um bei der Transformation zum Soll die Potenziale vollständig zu realisieren.

Das Umsetzungsrisiko für erfolgreiche und nachhaltige Soll-Prozesse wird mittels einer Stärken-Schwächen Analyse verringert. Sofern die Anpassung / Veränderung von Software-Lösungen für die Optimierung erforderlich ist, werden Business-Cases erstellt und Projekte aufgesetzt.

Herausforderungen

• Ausrichtung des Unternehmens am Kundenprozess
• Integration laufender Programme / Projekte in das Prozessmodell
• Optimierung der Ist-Prozesse bei der Transformation zum Soll
• Prozessorientierung in allen Bereichen, auf allen Ebenen schaffen
• Instrumente und Methoden schnell und pragmatisch vermitteln

Umsetzung

Schritt 1:
Definition und Verabschiedung eines E-Commerce-Prozessmodells und Festlegung der Verantwortlichen Process-Owner

Schritt 2:
Optimierung der Ist-Prozesse bei der Transformation zum Soll, mittels klar definierter Methoden und Werkzeuge im Gesamtunternehmen

Schritt 3:
Ausbildung der Prozessverantwortlichen und Mitarbeiter im Prozessmanagement, durch praktisches Erleben in einem spezifischen Planspiel für den Handel

Ergebnisse:

• Einführung eines Prozessmodells für E-Commerce / E-Buisness
• Identifikation der Potenziale bereits bei der Ist-Analyse
• Optimierungserfolg: Kostenreduktion von 1,2 Mio. € in 12 Monaten
• Prozesslenkung und –verbesserung ist etabliert