Der Weg zum Kunden: Die Reise zur optimalen Customer Journey
Die Customer Journey – oder Kundenreise – beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchläuft. Es ist eine Ansammlung von Berührungspunkten, die die Kunden mit dem Unternehmen haben. Vom ersten Kontakt, über die Kaufentscheidung bis zu einer loyalen Beziehung zum Unternehmen.
Es handelt sich dabei um einen wichtigen Aspekt des Customer-Relationship-Managements, da das Verständnis der Customer Journey dazu beitragen kann, Marketingaktivitäten, Vertriebsstrategien und ganze Prozesse zu optimieren.
Die Customer Journey besteht in der Regel aus vier Hauptphasen: Awareness (Bewusstsein), Consideration (Betrachtung), Conversion (Entscheidung) und Loyalty (Treue). Jede dieser Phasen erfordert unterschiedliche Strategien, um den Kunden durch den Prozess zu begleiten und ihn letztendlich zu einem treuen Partner zu machen.
In der ersten Phase, Awareness, ist das Ziel, das Bewusstsein für das Produkt oder die Dienstleistung zu schaffen. Hier geht es darum, potenzielle Kunden auf das Angebot aufmerksam zu machen. Dies kann durch Werbung, Social-Media-Kampagnen und andere Marketingaktivitäten erreicht werden. Aus gutem Grund vermarkten zum Beispiel Automarken auch Spielzeug Autos für Kinder.
In der zweiten Phase, Consideration, beginnen die potenziellen Kunden, sich eingehender mit dem Angebot auseinanderzusetzen. Sie vergleichen möglicherweise verschiedene Produkte oder Dienstleistungen und lesen Bewertungen anderer Kunden. Hier ist es wichtig, ihnen alle relevanten Informationen bereitzustellen und mögliche Bedenken oder Fragen zu beantworten. Die Kür ist es, über das Herz zum Verstand zu gelangen.
Die dritte Phase, Conversion, ist der eigentliche Kaufabschluss. Hier geht es darum, den Kunden von der Qualität des Angebots zu überzeugen und ihm einen reibungslosen, einfachen Kaufprozess zu bieten. Dazu gehört beispielsweise ein benutzerfreundlicher Online-Shop oder ein gut geschultes Verkaufsteam. Die Kunden sollten nach dem Kauf glücklicher / zufriedener sein als vor dem Kauf.
In der vierten und letzten Phase, Loyalty, geht es darum, den Kunden langfristig zu binden. Hier sind Kundenservice und -unterstützung von großer Bedeutung.
Ein guter Kundenservice kann dazu beitragen, dass Kunden treue Stammkunden werden und auch anderen Personen von ihren positiven Erfahrungen berichten. Früher hieß es nicht umsonst: „Der Vertrieb macht einmal Umsatz, After Sales macht Umsatz, Umsatz, Umsatz, Umsatz… .“ Im wahrsten Sinne: ein Leben lang.
Die Customer Journey ist nicht linear. Kunden können jederzeit zwischen den verschiedenen Phasen hin- und herwechseln oder auch ganz aus dem Prozess aussteigen. Deshalb ist es notwendig, die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden kontinuierlich und ganzheitlich zu überprüfen und anzupassen.
Über die Auseinandersetzung mit der Customer Journey wird ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der potenziellen Kunden entwickelt. Die Customer Journey gibt dem Unternehmen eine Struktur für eine kundenorientierte Strategie. Unternehmen können über die konsequente Verfolgung der Customer Journey Kunden langfristig binden und den Umsatz steigern.
C. Kreidel, D. Hüggenberg
