Sicherlich kennt jeder den Moment, in dem ein Produkt nicht mehr die notwendige Funktion erfüllt und gewartet oder gar getauscht werden muss. Während Konsumenten ggfs. lange in der Warteschleife einer Hotline warten um den Umtausch zu organisieren, kann es im produzierenden Umfeld mitunter kostenintensive Folgen haben, wenn Produkte nicht rechtzeitig gewartet werden oder zügig wegen Qualitätsaspekten getauscht werden müssen. Wir beleuchten, wie sich Serviceleistungen und -Prozesse mithilfe von digitalen Unterstützern von reinen Kostentreibern hin zu profitablen Umsatzbringern entwickeln können.
Service kostet nur, bringt aber nichts.
Es ist eine gängige Meinung, dass Service meist nur Kosten hinsichtlich Personal und Material verursacht, aber wenig Nutzen hat. Kunden erwarten eben ein funktionierendes Produkt und ausreichende Qualität. Doch neben diesen Aspekten lassen sich aus Kundensicht zusätzliche Begeisterungsmerkmale identifizieren, die die Zufriedenheit erheblich beeinflussen – insbesondere durch das wahrgenommene Angebot an Serviceleistungen. Sollen diese Leistungen mit digitalen Unterstützern optimiert werden, bietet es sich an sowohl die Kostenseite (wie können Aufwände und Kosten gespart werden) als auch die Nutzenseite (wie können durch Service zusätzliche Gewinne durch zufriedene Kunden erzielt werden) zu betrachten.
Kostenvermeidung durch Effizienz
Die Basis digitaler Abläufe ist Information. Im Bereich Service könnte dies exemplarisch bedeuten, dass Produkte durch Sensoren Informationen generieren, welche wiederum die Basis für Servicemaßnahmen bilden. Durch frühzeitiges Erkennen und Bearbeiten von Wartungsfällen lassen sich Kosten reduzieren und die Zufriedenheit der Kunden steigern indem dauerhaft funktionierende Produkte bereitgestellt werden – dies lässt sich als „Predictive Maintenance“ zusammenfassen. Die gewonnen Informationen können weiterhin durch Forschungsabteilungen zur Produktverbesserung eingesetzt werden und perspektivisch durch gesteigerte Qualität Kosten senken. Die Kernfrage jeglicher Überlegungen zur Reduktion von Kosten im Service lautet: Wo liegen (manuelle) Kostentreiber und wie können diese, durch digitale Hilfsmittel, reduziert oder eliminiert werden. Ein weiteres Beispiel hierfür sind Self-Service Portale, in denen Kunden selbsttätig Aktivitäten vornehmen können und somit Servicekräfte des Unternehmens durch den Einsatz von Software aktiv entlastet werden.
Service als Gewinnerzeuger
Die traditionelle Auffassung von Service ist: er gehört zum Produkt dazu. Kostenlos, versteht sich. Doch warum sollte dadurch nicht auch die Möglichkeit geschaffen werden, aktiv Umsatz zu generieren? Eine einfache Überlegung dazu wäre, verschiedene Servicestufen anzubieten. Die Differenzierung in Basis-Services und Premium Service ist nicht neu – erhält aber in Kombination mit Predictive Maintenance eine völlig neue Geschäftsdimension. Auch können die schon erwähnten Service-Portale genutzt werden, um als neue Vertriebskanäle zusätzliche Leistungen mit reduzierten Aufwänden zu vermarkten oder den Leistungsabruf möglichst einfach und barrierefrei zu gestalten.
Fazit
Services stellen ein oft unterschätztes Differenzierungsmerkmal zur Wahrnehmung am Markt dar. Eine hohe (digital angereicherte) Servicequalität überstrahlt mitunter Qualitätsaspekte und wirkt sich positiv auf die Wahrnehmung der Kunden und die daran anknüpfende Umsatzsteigerung aus. Nebenbei lassen sich durch den geschickten Einsatz von digital unterstützten Prozessen sowohl Qualität steigern als auch Kosten reduzieren.
