Vertrieb führen – Kunden sind erstmal nebensächlich
Mein alter Vertriebsleiter wusste schon: „Einsatz. Absatz. Umsatz.“. Mehr ist es nicht. Die Herausforderung hinter der Aussage versteckt sich in der Ganzheitlichkeit. Nur wenn alle im Unternehmen zielgerichtet alle Energie in den „Einsatz“ stecken, können sämtliche Potentiale gehoben werden.
Viele Unternehmen passen gerade ihre Organisationen an. Sie haben erkannt, das Silos unter den einzelnen Unternehmensbereichen das größte Hindernis zu mehr Erfolg ist. Ein Glücksfall für die Kundinnen und Kunden.
Der Vertrieb, wie wir ihn in der QMC verstehen, ist mehr als eine Gruppe von Außendienst Kolleginnen und Kollegen. Vertrieb findet in jedem Berührungspunkt mit den Kundinnen und Kunden statt. Vertrieb ist die Begeisterung von Kundinnen und Kunden für das ganze Unternehmen. Von außen sieht man nur das gesamte Unternehmen. Keine Kundin und kein Kunde unterscheidet ein Unternehmen von außen hinsichtlich einzelner Bereiche und Abteilungen. Wenn ein Mitarbeiter aus der Produktentwicklung auf einer Messe über schlechte Arbeitsverhältnisse erzählt, hat es Auswirkungen auf den Umsatz. Wenn die Kolleginnen und Kollegen in der Logistik unaufmerksam die Ware verpacken und versenden und die Kundinnen und Kunden die Waren entgegennehmen und der erste Eindruck eine Enttäuschung ist, werden diese Kundinnen und Kunden die Augen und Ohren offenhalten und sich für die Produkte und Services vom Wettbewerb interessieren.
Die Herausforderung ist es: Die isolierten Gruppen im Unternehmen zu einem Team zusammenzuführen. Der Außendienst: Eine Gruppe von Individualisten, die nie etwas falsch machen. Die alles wissen, aber nichts von ihrem Wissen preisgeben wollen. Die Kolleginnen und Kollegen im technischen Service: immer verantwortlich die Kundinnen und Kunden zu betreuen. Ihre Aufgabe ist es, die Loyalität der Kundinnen und Kunden zum Unternehmen zu stärken. Oft ist dieses Team in einem anderen Unternehmensbereich angesiedelt. Nie arbeiten diese Kolleginnen und Kollegen mit den Teams im Außen- oder Innendienst zusammen. Und genau da setzt eine ganzheitlich handelnde Vertriebsführung ein.
Vertrieb in unserem Verständnis sind Teams, die Partnerschaften zu Kunden aufbauen, pflegen und weiterentwickeln. Dafür ist es erforderlich, dass eine gelebte Strategie im gesamten Unternehmen entsteht. Wissen über das aktuelle und das potenzielle Kundenuniversum geteilt wird. Kundengruppen erstellt werden und gemeinsam Ideen erarbeitet werden wie diese Kundengruppen begeistert werden können. Ein, zwei Workshops allein werden nicht reichen. Es braucht ein Mindset, dass sich im Unternehmen durchsetzt. Die Verantwortung dafür kann nur bei der Führungsebene liegen. Führungskräfte übernehmen die Vorbildfunktion. Starten die Zusammenarbeit mit Führungskräften aus anderen Bereichen. Stellen sich geschlossen hinter die Strategie. Mit dem Ziel, gemeinsam und ganzheitlich Kunden zu begeistern.
Es gibt das berühmte Beispiel von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Disney. Egal, ob es die Chefin ist, oder die Kollegin, die Snacks an die Besucherinnen und Besucher verteilt. Alle Mitarbeitende heben ein kleines Stück Müll auf und werfen es weg, damit alle Besuchende eine gute Zeit haben. Keine und keiner würde denken, dass dafür ein anderer Bereich verantwortlich ist. Alle handeln im Sinne der Kundinnen und Kunden.
Dazu bedarf ist manchmal ein starkes Umdenken erforderlich.
Orientierung gibt der englische Unternehmer Richard Branson. Er formulierte es ganz einfach: “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.” Nur wenn jede und jeder im Unternehmen auf die Frage antworten kann, wie er oder sie den Kundinnen und Kunden eine Freude machen, hat die die Vertriebsführung Ihre Verantwortung übernommen.
Autor: Clemens Kreidel
